A proteção ao consumidor

Por terem descumprido reiteradamente as novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), que foram estabelecidas pelo Decreto nº 6.523, de julho de 2008, as duas maiores operadoras de telefonia do País, a Claro e a Oi-Brasil Telecom, vão ser processadas judicialmente por danos morais coletivos e poderão ser obrigadas a pagar R$ 300 milhões de indenização, cada uma - dinheiro que será recolhido ao Fundo de Direitos Difusos, que financia projetos nas áreas de proteção ambiental, patrimônio histórico e defesa do consumidor. A telefonia é o setor que lidera o número de registros nos Procons, com 57% do total de reclamações - mais do que o triplo do segundo colocado, o de cartões de crédito, com 17%. A Claro e a Oi-Brasil Telecom são as líderes no descumprimento da legislação, segundo o Departamento Nacional de Proteção do Consumidor (DNPC), do Ministério da Justiça. A direção do órgão anunciou que está estudando medidas contra outras empresas do setor. Nos últimos quatro anos, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor registrou 607 mil reclamações contra companhias telefônicas, a maioria relativa a cobranças indevidas ou abusivas de serviços. Os processos abertos contra a Claro e a Oi-Brasil Telecom são inéditos, nos quase vinte anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Em primeiro lugar, porque eles resultam de uma iniciativa coletiva, da qual participaram os Procons de 24 Estados, sob a coordenação do DNPC, em colaboração com a Advocacia-Geral da União (AGU) e o Ministério Público Federal (MPF). E, em segundo lugar, porque a indenização estipulada é cem vezes maior do que a multa máxima prevista pelo CPC e pelo Decreto nº 6.523, no plano administrativo. Para chegar aos R$ 600 milhões exigidos das duas operadoras, as autoridades de defesa do consumidor multiplicaram o número de clientes pelo preço que cada um deles teria de pagar para ser atendido no sistema de call center das duas empresas. Na Claro, que tem cerca de 35 milhões de clientes e obteve uma receita líquida de R$ 2,7 bilhões no primeiro trimestre deste ano, o custo da ligação por minuto é de R$ 1,23 e o atendimento médio no SAC é de sete minutos. Na Oi-Brasil Telecom, que conta com 21,8 milhões de clientes na telefonia fixa, o minuto custa R$ 0,007 e a média de atendimento no SAC também é de sete minutos. Na ação contra esta operadora, os Procons, o DNPC, a AGU e o MPF levaram ainda em conta o lucro resultante da fusão da Oi e da Brasil-Telemar, que foi estimado em R$ 8,9 bilhões, somente no primeiro trimestre de 2009. Além das medidas judiciais, as autoridades de defesa do consumidor decidiram denunciar as duas operadoras à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), pedindo a revisão da concessão de ambas nos setores de telefonia fixa e móvel. A justificativa é de que, se não conseguem atender os consumidores, não estariam em condições de prestar serviços telefônicos. Para fundamentar a abertura das ações judiciais, as autoridades de defesa do consumidor reproduziram, nas petições, entrevistas dos executivos das duas operadoras, que julgaram constituir manifestação de desprezo pelas novas regras impostas pelo Decreto nº 6.523, de descaso em relação à sua clientela e de desdém em relação aos Procons. Numa das declarações transcritas pelos advogados da AGU, um executivo da Claro teria afirmado que o Decreto nº 6.523 introduziu um serviço de atendimento "com qualidade de Suécia e preço de Índia, mas com impostos de Brasil"- com isso justificando o péssimo atendimento dispensado aos consumidores. Além disso, em reuniões com técnicos do DNPC, dirigentes das duas empresas teriam dado a entender que sairia mais barato para elas pagar as multas aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor do que contratar mais funcionários para adequar o SAC às exigências legais. Segundo o diretor do DNPC, Ricardo Morishita, foram essas entrevistas e afirmações que levaram o órgão a articular a abertura de ações contra a Claro e a Oi-Brasil Telecom. Agora a Justiça Federal terá de julgá-las no mérito. E, qualquer que seja a decisão, o fato é que o caso consolida ainda mais a legislação de defesa do consumidor.