A telefonia ignora os clientes

O Brasil dispõe de um dos maiores sistemas de telecomunicações do mundo, disputado por gigantescas empresas internacionais e brasileiras, além de um conjunto de órgãos reguladores conhecidos, mas nem assim os consumidores são bem atendidos.

O Estado de S.Paulo

22 Janeiro 2013 | 02h10

Na última quarta-feira, um colapso na rede de telefonia celular da espanhola Vivo deixou dezenas de milhões de usuários desatendidos por cinco horas, como admitiu a empresa, ou ainda mais tempo, segundo alguns clientes. No mesmo dia, a Secretaria Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, divulgou levantamento mostrando que os serviços de telefonia celular lideraram, no ano passado, as reclamações dirigidas ao órgão.

"Enquanto não doer no bolso, as empresas vão continuar atendendo mal", resumiu a coordenadora institucional da associação de consumidores Proteste, Maria Inês Dolcci.

Em julho do ano passado, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), órgão que regula o setor, proibiu três das principais operadoras de telefonia celular do País - Oi, TIM e Claro - de vender serviços de internet e telefonia móvel em inúmeros Estados, devido à má qualidade dos serviços, interrupções constantes nas ligações e número crescente de reclamações dos clientes. Em 2009, a Vivo foi proibida de comercializar alguns planos devido à deficiência dos serviços de banda larga.

Mas não há melhora nos serviços - as reclamações contra as empresas, em geral, aumentaram 19,7%, entre 2011 e 2012, e a participação das companhias de telecomunicações foi crescente. Em 2011, essas empresas responderam por 17,46% das reclamações dirigidas à Sindec e, em 2012, por 21,7%. Entre as 10 empresas que mais sofreram reclamações no ano passado estão 5 companhias de telecomunicações (Oi, Claro/Embratel, Vivo/Telefônica, Sky e TIM/Intelig). A primeira da lista foi objeto de mais de 120 mil reclamações.

Serviços eficientes de telecomunicações são essenciais para a atividade econômica e vitais para empresas e famílias, que dependem da internet.

As explicações formais fornecidas pela Vivo para 30 milhões de clientes sobre o colapso registrado na quarta-feira, dia 16, nos Estados de São Paulo, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul não foram satisfatórias nem tampouco a informação de que os afetados pela pane serão ressarcidos, pois os prejuízos não se limitam à indisponibilidade das linhas.

Um diretor da empresa, Leonardo Capdeville, admitiu ao Estado que houve "um erro operacional", explicando: "Um novo equipamento instalado na rede IP (responsável pela comunicação interna entre todos os equipamentos) foi mal configurado". O presidente da Telefônica, que controla a Vivo, Antonio Carlos Valente, disse que "os sistemas de recarga e checagem de saldos também ficaram comprometidos". A Anatel não havia distribuído qualquer informação sobre a ocorrência nem anunciado eventuais punições.

As companhias de telecomunicações incluem-se entre as de maior valor de mercado e obtêm expressivos lucros, mas, apesar das promessas de vultosos investimentos, estes ainda são insuficientes para assegurar serviços de elevada qualidade. Um dos pontos fracos está na deficiência das antenas transmissoras, cuja capacidade foi estimada, no ano passado, em dez vezes inferior à das antenas instaladas nos Estados Unidos.

O Brasil tem mais de 260 milhões de telefones celulares, ou mais de 132 aparelhos por grupo de 100 pessoas. Os planos de baixo custo para ligações entre celulares da mesma concessionária estimularam as pessoas a ter mais de um número, tornando-se clientes de diferentes operadoras e sobrecarregando as redes. Há ainda 44 milhões de telefones fixos instalados, mas apenas cerca de 30 milhões estão em uso.

À luz das reclamações recebidas pelos Procons e pela Sindec e do acompanhamento direto a que está obrigada, a agência reguladora dispõe de todas as informações de que necessita para agir, tempestivamente, contra as empresas. Se não o faz, cabe à Anatel dar explicações.

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