Descaso com o consumidor

Reportagem do Jornal da Tarde (JT) de segunda-feira mostra que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) ignoram as normas legais a que estão sujeitos, provocando graves prejuízos aos clientes das empresas. A demora no atendimento ou o puro e simples desprezo pelas reclamações caracterizam o comportamento de inúmeros SACs.

, O Estado de S.Paulo

15 Maio 2011 | 00h00

Pelas regras que regem os SACs, o serviço deve ser gratuito e disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana; o consumidor tem direito a um histórico do seu pedido e as empresas, a obrigação de manter as gravações relativas ao atendimento arquivadas pelo período mínimo de 90 dias; é proibida a transferência das ligações telefônicas no curso de reclamações e pedidos de cancelamento do serviço; o consumidor tem o direito de explicar o problema uma única vez e deve ser atendido em, no máximo, um minuto. Nada do que está na lei, portanto, faz parte da rotina dos SACs e dos consumidores que fazem reclamações ou pedidos às empresas concessionárias de serviços de telefonia ou internet, energia, água ou, ainda, instituições bancárias, shopping centers, lojas de departamentos e companhias de cartões de crédito.

Entre os exemplos citados na reportagem de Carolina Marcelino, no JT, a relações públicas Ivana Delforno Grilo levou 12 horas para cancelar o cartão de crédito do Itaú Unibanco que havia sido roubado e, até ser atendida, "inúmeras compras foram feitas em meu nome", disse ela. A aposentada Maria Valeria D"Angelo Rossi solicitou a transferência dos serviços da NET para outro endereço e ficou à espera durante vários dias, mesmo ligando diariamente. "Perdi trabalho e o meu tempo falando com esses atendentes incompetentes", disse ela, que depende da internet para fazer pesquisas. A publicitária Maria Rubino chegou a perder 1h43m numa única ligação para a Vivo, porque seu celular deixou de funcionar e agora move na Justiça uma ação contra a concessionária. A aposentada Rute D"Aquino Silva cancelou uma compra feita na Telhanorte após a demora de 60 dias na entrega do pedido e ficou sem solução para o problema durante um ano, quando enfim a empresa informou que estava cancelando a cobrança do pedido não entregue.

Os prejuízos para os consumidores são evidentes, mas raramente calculados por eles, como fez o especialista em finanças André Massaro, consultado pelo JT. Um salário mensal de R$ 3 mil corresponde a um salário/hora de R$ 17,00, calcula Massaro. Se alguém gastou 12 horas do seu trabalho para resolver um problema, esse tempo teve um custo de R$ 204,00 - sem falar do aborrecimento e irritação.

Em 2010, segundo o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, foram aplicadas multas no valor de R$ 50 milhões às empresas faltosas. Faltou explicar que para inúmeras empresas de grande porte é muito menos oneroso pagar as multas do que dispensar atendimento impecável aos consumidores, sobretudo em fases de demanda exacerbada, quando os fornecedores atrasam a entrega dos pedidos às lojas e estas transferem o problema para os consumidores.

Indiretamente, as empresas já conhecem a deficiência dos SACs - onde a maioria das reclamações é feita por telefone - e por isso oferecem outros canais de atendimento, como chats (que permitem a troca de mensagens pela internet), mensagens de texto por celular (torpedos) ou redes sociais. Mas esses caminhos apenas confirmam a precariedade dos SACs e a baixa eficácia da legislação. Como notou o advogado e consultor do JT Josué Rios, especialista em defesa do consumidor, "não adianta ter telefone, chat, redes sociais, se o consumidor não for bem atendido. A plataforma de tecnologia e o treinamento dos atendentes devem ser prioridades".

Não é admissível o grau de descaso das empresas com seus consumidores, nem tampouco a aplicação, pelos órgãos reguladores, de multas que não chegam a desestimular as empresas da prática continuada de infrações.

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