Os call centers e os SACs

Com as normas que passaram a reger os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), de acordo com decreto de dezembro de 2008, já era hora de terem acabado o desgaste e os prejuízos a que estão sujeitos cidadãos e empresas que recorrem a call centers, muitas vezes inutilmente. O desrespeito à chamada Lei dos SACs persiste em empresas de serviços públicos, especialmente das áreas de telefonia, financeira e de transporte, levando a crescentes reclamações nos Procons estaduais.

, O Estado de S.Paulo

05 Março 2011 | 00h00

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, concluídos os processos administrativos, tem imposto pesadas multas aos infratores. Só no âmbito federal, empresas foram multadas em R$ 18,6 milhões, mas recorreram das decisões na Justiça, e ficam sem efeito as sanções por tempo indeterminado.

As ações na Justiça são prejudicadas, aliás, porque existem empresas que se recusam a fornecer os registros gravados das reclamações, acompanhados do número de protocolo, que devem permanecer disponíveis pelo prazo de dois anos e devem ser encaminhados aos reclamantes, sempre que solicitados. Esses arquivos podem servir tanto para fundamentar queixas de clientes como para defesa do prestador de serviços.

Não se pode dizer, porém, que a legislação "não pegou". Muitas empresas de serviços públicos investiram em equipamentos, contrataram pessoal e adotaram procedimentos para poder cumpri-la e para a operação de seus call centers. Algumas delas aperfeiçoaram as normas, pedindo aos consumidores, ao fim das ligações telefônicas, que respondam a perguntas sobre a qualidade do atendimento. Mas essas empresas ainda são exceção.

Muitos call centers simplesmente ignoram a regulamentação. Uma das artimanhas mais comuns é manter constantemente ocupados os telefones que devem fornecer aos usuários de seus serviços. O decreto prevê que deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone (com múltiplas linhas) como via de acesso ao atendimento, que deve estar disponível por 24 horas. Mas essa centralização não deve funcionar como barreira e, sim, como uma triagem, devendo o cidadão ser encaminhado, imediatamente, ao departamento capaz de resolver o seu problema. Na maioria dos casos, no entanto, quando o consumidor consegue ser atendido - e a legislação exige que o seja em 60 segundos - é informado por uma gravação de que todos os ramais estão ocupados e aconselhado a voltar a tentar mais tarde.

Quando a chamada é remetida a um atendente, o consumidor tem que ouvir várias vezes uma tediosa gravação musical intercalada de informações comerciais, embora o decreto proíba a veiculação de mensagens publicitárias nos SACs. E, com frequência, a ligação cai ou o atendente não é capaz de determinar a providência solicitada, como o cancelamento de um serviço ou registrar uma queixa do consumidor.

E são justamente as empresas mais displicentes no que diz respeito às demandas de sua clientela que usam os seus call centers como ferramentas de marketing para oferecer serviços. Como dispõem de listagens que lhes permitem entrar em contato com milhões de assinantes, as empresas de marketing insistem nesse procedimento, mesmo depois de as pessoas ou empresas terem declarado, em ligações anteriores, não estar interessadas em suas ofertas.

A maioria das empresas multadas alega que as reclamações se devem a falhas pontuais, atribuídas ao maior movimento comercial, e que já teriam sido corrigidas. Apesar de já terem decorrido dois anos desde a entrada em vigor do decreto, há companhias que ainda alegam estar em processo de adaptação às suas normas.

Embora as sanções não funcionem como deveriam, a Lei dos SACs representa um grande avanço e, à medida que aumentar a conscientização do consumidor por seus direitos, as práticas de atendimento compatíveis com uma sociedade moderna tenderão a generalizar-se. Em um ambiente concorrencial, as empresas serão levadas a dar mais atenção à sua imagem pública.

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