Ouvidoria para planos de saúde

Boas intenções não têm faltado ao governo para levar as empresas operadoras de planos de saúde a cumprir suas obrigações com os 62 milhões de brasileiros que pagam caro por seus serviços, mas com frequência não são atendidos como deveriam. A última medida tomada nesse sentido - a criação de ouvidorias pelas operadoras, para receber reclamações de seus clientes e buscar soluções para elas - traz de volta a questão levantada desde que o governo iniciou esse esforço: tem ele realmente condições de transformar aquelas intenções em realidade? Torcida para isso não falta, porque tudo que visa a defender os usuários dos planos é bem-vindo.

O Estado de S.Paulo

15 Abril 2013 | 02h13

Segundo o ministro da Saúde, a medida, constante de determinação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), tem o objetivo de reduzir os conflitos entre as partes e evitar que a solução para eles - demorada e cara, neste caso - seja entregue à Justiça. As operadoras com número de clientes igual ou superior a 100 mil terão prazo de seis meses para instalar as ouvidorias. Para as que têm número inferior de clientes, ele será de um ano. Esses prazos se justificam, segundo o governo, por causa das exigências feitas para que as ouvidorias cumpram a obrigação de dar respostas às queixas dos usuários no prazo máximo de sete dias úteis: um ouvidor titular e um substituto, canais de comunicação específicos para essa função, adoção de protocolos de atendimento, formação de equipes capazes de aplicá-los e encaminhar regularmente relatórios estatísticos sobre suas atividades à ANS.

"Com a obrigatoriedade das ouvidorias", diz Stael Riani, ouvidora da ANS, "queremos devolver o problema a quem lhe deu causa. Hoje muitas reclamações chegam direto à ANS sem passar pelas empresas, pelo descrédito na possibilidade de uma solução. Além disso, não dá mais para judicializar o setor." Nenhum reparo a ser feito às intenções e razões tanto do ministro como da ouvidora. Mas ambos devem saber, pela sua experiência no setor, que tornar tudo isso realidade será difícil. Considerando o histórico de seu comportamento, é fácil de imaginar que as operadoras farão uma oposição surda à medida.

Menos pelo custo da montagem burocrática das ouvidorias do que pela obrigação de dar resposta às queixas dos clientes no curto espaço de tempo fixado. Acostumadas que estão, quase como regra geral, a adiar indefinidamente explicações e, sobretudo, as providências pedidas pelos clientes para fazer valer seus direitos, vencendo-os pelo cansaço, as operadoras teriam de fazer importantes e caras mudanças em sua estrutura de atendimento para cumprir as novas obrigações. É ingenuidade supor que farão isso sem resistência. Em breve saberemos se o governo terá força e determinação para dobrar as operadoras.

Lembrou o ministro Padilha que o governo vem tomando medidas - sendo essa só mais uma - para forçar as operadoras a respeitar os direitos de seus clientes. É verdade. Em 2011, a ANS baixou resolução fixando prazos máximos para a marcação de consultas, cirurgias e exames de laboratório. A excessiva demora, nesses três casos, é objeto de queixas persistentes. E desde então, em três ocasiões, tomou providências para que essas regras sejam obedecidas, proibindo a comercialização de planos por parte das operadoras faltosas até que elas se enquadrem.

Tudo isso só produzirá os efeitos desejados, porém, se for atacado também um outro problema - ainda mais sério -, que o ministro apenas citou, sem se alongar a respeito: "Além da defesa do consumidor, temos de debater seriamente a sustentabilidade da expansão do setor de plano de saúde suplementar no País". Supõe-se que o ministro quis dizer, com essa linguagem arrevesada, que as operadoras não podem continuar a vender planos - como têm feito - sem levar em conta a capacidade limitada de atendimento da rede de médicos, laboratórios e hospitais. Se não se encontrar uma forma de possibilitar a expansão dessa rede, já saturada, não haverá medida em defesa dos clientes capaz de assegurar seus direitos. Parece que o governo percebeu isso.

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